人臉驗證一直過不了：相機沒開、拍完被退，還是已經被鎖

先停手：重試的代價是什麼

想再按一次的心情很好理解，畫面就差這一步，而且每一次好像都「差一點點」。

名稱先對一下，免得你搜到的東西對不上。這一關在官方說明和介面裡寫的是人臉驗證，有些頁面寫人臉識別，中文圈也有人習慣叫臉部辨識，指的都是用前鏡頭拍你的臉、跟你上傳的證件比對這一件事。

但這一關和輸入密碼不一樣。密碼打錯是你知道自己錯在哪，人臉驗證失敗的時候，畫面通常只給你一句很含糊的提示，你根本不知道剛剛哪裡不對。於是你在同樣的燈光下、同樣的角度、同一支手機上，重複做同一件已經失敗過的事。條件沒變，結果不會變。

官方沒有公佈失敗次數怎麼算、幾次之後會被鎖。可以確定的是，人臉驗證是拿來擋冒用的，而一旦走到看不到重試入口那一步，剩下的路就只有申訴、要等人工。與其去試出那條線在哪，不如每一次重試之前都先改掉一個條件。

幣安官方確實有準備後路。在講提領功能恢復的那份說明裡，有一整段是專門寫臉部驗證失敗怎麼申訴的，原文承認「臉部驗證可能會因為技術困難或裝置問題而失敗」，並且說明他們有一套申訴系統，由專任審核人員手動驗證帳戶。這句話很重要，它等於官方自己承認這關會誤殺。

但申訴是有成本的。它要人工、要等、要回答安全問題，而且答錯會被拒。所以先把自己能改的條件改完，再送件，不要先把次數用完，才回頭改條件。

三類狀態，對照自己卡在哪一格

列一排「可能的原因」（光線不足、有遮擋、網路不穩、裝置不支援）的問題在於，它沒有告訴你現在該做什麼。這四個原因對應的動作完全不同，而你手上只有一個畫面。

所以換個分法。不看原因，看你停在流程的哪一格：

三格裡面，最容易誤判的是把第一類當成第二類。相機黑掉的時候，畫面上往往還是會跑那句「請將臉部置於框內中央」，於是你以為自己在做活體檢測，其實系統根本沒收到影像。你在那邊轉頭、眨眼、靠近遠離做了半天，全都是白做的。

問自己一句就能分辨：你在畫面上看得到自己的臉嗎？看得到，就是第二類；看不到、或只有一個模糊的灰框，那是第一類。這個問題聽起來很蠢，卻是最快分出你屬於哪一類的方法。

如果你懶得逐格對照，卡關自查表把這三格做成了選擇題，選完會直接告訴你要跳到哪一節。

第一類：相機根本沒啟動

這一類是好消息，因為它幾乎都能在十分鐘內自己解決，而且解決之後通過率的問題根本不存在。

先確認你是從哪個入口進去的

幣安的身分驗證有兩個正規入口，官方說明頁上寫得很清楚。網站版是把滑鼠移到右上角的個人檔案圖示，點 [帳戶]，再進 [身分驗證]；另一條是首頁上方的橫幅，有時會直接給你一個 [驗證] 或 [取得驗證] 的按鈕。App 版則是從 [帳戶中心] 點 [未驗證]，或在 App 首頁點 [立即驗證]。

為什麼要先確認入口？因為權限是綁在入口上的。你在 App 裡給過相機權限，不代表瀏覽器有；你在某個瀏覽器給過，不代表另一個瀏覽器有。第三種情況最麻煩，你是從通訊軟體裡點開連結，落在那個 App 的內建瀏覽器上。內建瀏覽器對相機的支援度參差不齊，而且你在系統設定裡看到的權限，未必是那個內建瀏覽器實際拿到的權限。

官方在流程注意事項裡有一句：「請在你的裝置上啟用相機存取權限。」這句話看起來像廢話，但它的意思其實是「我們這邊拿不到影像的時候，多半是你這邊沒給」。

權限有三層，少一層就黑畫面

手機上要看三個地方，缺一個都不會動：

• 系統對 App／瀏覽器的權限。在手機設定裡找到那個 App，看相機是不是允許。iOS 和 Android 的路徑不同，但都在「應用程式權限」那一類底下。
• 瀏覽器對該網站的權限。用網頁版的人特別容易漏掉這層。同一個瀏覽器可以對 A 網站允許、對 B 網站封鎖，而你如果曾經手滑點過「封鎖」，之後它就不會再問你第二次了，只會安靜地給你黑畫面。
• 有沒有別的程式正在佔用相機。背景還開著視訊會議、還開著另一個掃描 QR code 的分頁，相機就可能被鎖住。把其他用到相機的東西整個關掉再回來。

官方還特別寫了一句「流程進行期間請勿重新整理瀏覽器。」畫面卡住時，手會直覺地去按重新整理，這一按會讓整段流程從頭來過，而且在系統那邊可能被記成一次未完成的送件。卡住的時候，寧可退出去重新從 [身分驗證] 進來，也不要在流程中間刷新。

換裝置之前，先想一件事

如果你把三層權限都確認過了還是黑畫面，那就換裝置。但換之前有件事值得先想：你要換去的那支手機，之後還會在你手上嗎？

用別人的手機做驗證這件事本身沒問題，畢竟活體檢測看的是你的臉。但你在那支手機上會需要登入自己的帳戶，登入就會留下裝置紀錄，還可能觸發一次新裝置的驗證流程。驗完之後記得回頭把那個裝置從帳戶的裝置清單裡移掉，這一步很容易忘。

做這類驗證之前，可以先把手機的自動亮度關掉，把亮度手動推到最高。自動亮度在你舉起手機、臉靠近的時候會偷偷把螢幕調暗，前鏡頭的補光跟著變弱，你根本感覺不到，但畫面收到的影像就是比較暗。驗完再把自動亮度打開就好。

第二類：拍完了才被退

這一類是你在畫面上看得到自己、也做完了指示動作，但送出之後被退回來。這裡的變數比第一類多，不過它們有優先順序，不用亂槍打鳥。

官方在流程說明裡把注意事項寫成一句話。

請勿配戴帽子、眼鏡或使用濾鏡，並確保光線充足。

App 版那邊還多了一句更具體的：

請將臉部置於框內中央……請確保你的整張臉清晰可見、位於中央且雙眼睜開。

下面照容易踩到的順序一項一項看。

光線：問題通常不是太暗，是方向不對

「光線充足」這四個字很容易被誤解成「找個亮的地方」。實際上更該提防的是背光。你背對著窗戶或燈，臉整個在陰影裡，而畫面上看起來還算清楚，因為你的眼睛會自動補償，相機不會。

正確的做法是讓光源在你前方，最好是均勻的白光。日光燈正下方也不理想，那會在眼窩和鼻子底下打出很重的陰影。最穩的是白天靠窗、面向窗戶站，不要背對。

另外幾個容易被忽略的：

• 戴著耳機、口罩掛在下巴上，都算遮擋。
• 頭髮蓋住眉毛或一邊的臉，也會被判成遮擋。往後撥一下。
• 房間裡有色溫很怪的燈（電競房那種藍紫光）會讓膚色整個偏掉。換個房間。
• 手機貼了霧面或防窺膜，前鏡頭區域如果沒挖乾淨，影像會糊。

遮擋：眼鏡這一題沒有模糊空間

官方寫的是「請勿配戴帽子、眼鏡」，沒有分度數眼鏡和太陽眼鏡。所以拿掉。

近視很深的人會遇到一個真實的困境：拿掉眼鏡就看不清楚螢幕上的指示，看不清楚就做錯動作，做錯動作就失敗。可以先把整段指示看一遍記起來再拿掉眼鏡、把手機拿近一點，或請旁邊的人幫你唸指示，都比戴著眼鏡硬送好。

隱形眼鏡官方沒有點名。不過變色片或放大片會改變眼睛的樣子，保險起見我會建議先拿掉。

動作：慢一點，而且不要預判

活體檢測會要你做幾個動作，通常是轉頭、眨眼、或把臉靠近。失誤多半出在做太快和提前做。

做太快，系統擷取不到中間的過程；提前做，是你已經做過一次同樣的流程，記得下一步要轉頭，於是指示還沒出現你就轉了，系統認定你沒有照做。這一點在第二次、第三次嘗試的時候特別容易發生，因為你已經「熟」了。

手也要拿穩。不用架腳架，但手肘撐在桌上會比懸空好很多。畫面晃動在你眼裡不明顯，在辨識那邊是實打實的雜訊。

證件本身：如果臉的部分都做對了，往這裡看

這是這一節最重要的一段。人臉識別這一關會把你的臉跟你上傳的證件照片比對，所以可能你的臉沒問題，光線也沒問題，但證件那邊出了狀況，失敗卻顯示在臉部這一關。

幾種典型：

• 證件照片本身糊掉或反光。比對的基準糊了，怎麼比都對不上。
• 證件上的照片太舊。十年前拍的、當時留著完全不同的髮型或體重，比對分數就是會低。
• 你現在的外觀和證件差很多。留了鬍子、戴了牙套、剪了瀏海。這種情況建議先讓外觀盡量接近證件照，再去做一次。
• 上傳的是影本或翻拍螢幕。這一項會直接被退，而且退件訊息未必寫得很明白。

證件那一側的退件訊息各自對應什麼，整理在退件訊息的逐條對照，這裡就不重複。如果你已經換過三種光線、兩支手機，臉這邊能調的都調了還是不過，該懷疑的就是證件。

第三類：連續失敗之後被鎖住

到這一格，你已經沒有東西可以調了。

這一類的辨識特徵很明確：重試的入口消失了。可能是按鈕變成灰的、可能是點了沒反應、也可能是跳出一段要你稍後再試或聯絡客服的訊息。措辭會隨版本改變，但共同點是——系統不再讓你送新的一次。

這時候還做以下這幾件事，只會讓情況更難處理：

• 登出再登入。官方給的路只有申訴，登出登入不在其中，只會在登入紀錄上多一筆。
• 換一支手機重登再試。入口已經不見的時候，換裝置也不在官方給的路裡；而且新裝置登入本身可能再觸發一次驗證。
• 刪掉 App 重裝。同樣不在官方給的路裡。
• 開新帳號重來。這一項風險最高。官方明寫你無法以他人的身分證件替代自己的；身分驗證頁也寫明，已經有驗證過的個人帳戶，要另開只能開實體帳戶或用子帳戶功能。再開一個個人帳戶不是官方給的路，只會讓事情多一層要解釋。

該做的只有一件：走申訴。

申訴怎麼走：點哪裡、會被問什麼

幣安對臉部驗證失敗有一條專門的申訴路徑，寫在如何重新啟動幣安帳戶的提領功能？那一頁裡。這個位置有點反直覺（講提領的頁面裡塞了臉部驗證的申訴流程），但官方確實把它放在那。

入口在哪裡

依官方說明，臉部驗證失敗的申訴是從失敗提示上的 [申訴] 按鈕進去的，點下去會被導向 [臉部驗證申訴] 頁面。

同一頁還寫了另一條相近但不同的路徑：如果是身分驗證沒通過而影響到提領，要去提領加密貨幣的頁面，點提醒上的 [提領申訴]；App 版則是 [錢包] → [現貨] → [提領]，會跳出一個彈出視窗，在那裡點 [申訴]。

這兩條路不一樣，別走錯。前者處理的是「臉對不上」，後者處理的是「驗證沒過導致提領被停」。如果你根本看不到 [申訴] 按鈕，官方留的退路是直接聯絡幣安幫助。

安全問題那一關，答錯會被拒

這是整條申訴流程裡最需要小心的地方。官方原文寫的是：你必須回答安全問題後才能提交申訴，請謹慎回答問題，否則申訴將會遭到拒絕。

頁面上沒有寫答錯之後能不能重來。既然沒寫，就當成只有一次。

那會問什麼？官方沒有列出題庫，這也合理，題目公佈了就沒有驗證效果了。能事先準備的，是那些只有本人才答得出來的帳戶資料：帳號大概什麼時候開的、常用的裝置或所在地區、最近一次的入金方式或金額區間、綁定的信箱或手機尾碼。題目不一定是這些，但這些找齊了，被問到時不必邊猜邊填。

所以送出申訴之前，先翻信箱找註冊確認信、看交易紀錄的第一筆、確認自己綁的是哪個信箱。不要邊猜邊填。花十分鐘把這些找出來，比再試二十次人臉驗證有用得多。

[其他資訊] 那一欄別留空

申訴頁會要你提供指定的資料，官方說頁面上會給指示和範例，照著做就好。但別跳過最後那個欄位，官方寫「如果您在提供資料方面遇到任何困難，或是如果您有其他資訊可以幫助我們處理您的申訴，請將它加入 [其他資訊] 部分」。

這一欄是你唯一能對人說話的地方。審核的是真人，所以寫清楚三件事會有幫助：你卡在哪一步（相機沒啟動？還是比對不過？）、你已經試過什麼（換過幾支手機、幾種光線）、以及如果你的外觀和證件照差很多，說明原因（證件是幾年前辦的、最近瘦了或留了鬍子）。

官方說會盡速審查，結果透過簡訊或電子郵件通知。所以送出之後不要關掉手機通知、也不要去改綁信箱——這時候改綁定，等於把回信的地址在半路換掉。

試到第幾次該停手

官方沒有公佈次數門檻，我也不打算編一個數字出來。但可以給一套用起來很實際的規則：

• 第一次失敗：正常，別緊張。先讀畫面上的提示，確認自己有沒有戴眼鏡、有沒有背光。改掉一項再試。
• 第二次失敗：換環境，不是換姿勢。換個房間、開燈、面向光源。不要在原地調整角度。
• 第三次失敗：停下來。這時候該懷疑的是裝置或證件，而不是你的臉。換一支手機，或回頭檢查證件照片清不清楚。當天不要再試第四次。
• 換過裝置、隔天再試仍失敗：不要再試了。改走申訴。你已經證明了這不是環境問題。

為什麼要隔天？官方沒有說限制怎麼計算，隔天不是什麼技巧，而是給自己換個環境、也換個心情：隔一個晚上你會冷靜很多，而冷靜的人比較不會做出「乾脆再開一個帳號」這種事。

在同一個位置、什麼都沒改地連試好幾次，等於把同一次失敗重複好幾遍，只是在消耗次數。第二次之後就該站起來換個房間。

送出之後，還有哪些事會影響結果

臉部這一關過了，流程還沒結束。後面幾步也會退件，而且退件訊息有時候會讓人以為又是臉的問題。

個人資訊那一頁，確認後改不掉

活體檢測完成之後會要你確認個人資訊。官方在這一步旁邊加了一行警語：請確保所填寫的所有資訊與你的身分證件一致，一旦確認後將無法更改。

這一頁大部分欄位是系統從證件上讀出來的，但偶爾會讀錯，例如姓名拼音少一個字母、出生日期的年份差一位。逐字對一遍再按下一步。這裡按下去之後要改，就得走「更新身分」的流程，比在這裡多看三十秒麻煩太多。

審核要等多久

官方在常見問題裡寫的是：提交的文件通常會在 48 小時內完成審核，但在某些特殊情況下可能需要更長時間。

48 小時是官方寫的一般情況，可能更快，特殊情況也可能更久。審核等太久了怎麼判斷教你從狀態字樣和通知看出自己在哪一步，比對一下就知道自己該不該急。

如果驗證沒過，帳戶會變成什麼樣子

這一點值得先知道，因為它會影響你要不要急。官方寫得很明確：所有新用戶都必須完成 [已驗證] 才能使用幣安的產品與服務，包括加密貨幣儲值與交易；尚未完成的既有用戶，帳戶權限會暫時調整為「僅可提領」，服務限制為資金提領、取消訂單、平倉與贖回。

翻成白話：錢還在，也還拿得出來，但你不能再買了。對既有用戶來說，資產沒有被扣住，只是功能被縮到只剩收尾動作。知道這一點，就比較不會急著做出前面那些會讓情況變糟的操作。

新註冊、還沒驗過的帳戶則是另一回事。在完成驗證之前，儲值和交易都不會開放。所以如果你是準備開戶才卡在這一關，把驗證做完是唯一的路，沒有繞道。

最後一件事：別讓自己變成可疑帳戶

這關反覆失敗的期間，有幾件事雖然和臉部辨識無關，卻常常被順手做掉，然後讓整體狀況變複雜：換綁信箱、改密碼、開一個新帳號、找「代辦」幫忙過驗證。

前兩件會讓帳戶在同一段時間內出現多筆安全變更；第三件可能造成同一份證件對應到兩個帳戶；第四件是把自己的證件和臉交給陌生人。這四件事湊在一起看，像不像一個帳戶正在被別人接管？審核那邊也是這樣看的。

卡在驗證的時候，帳戶其他部分越安靜越好。真的過不了，就走申訴，然後等。